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I lettori hanno una percezione principalmente negativa dei commenti alle notizie online, ma un modello collaborativo di moderazione potrebbe rafforzare le relazioni di potere fra gli utenti. Queste le principali conclusioni tratte da un nuovo studio incentrato su un caso portoghese. I commenti alle notizie online sono senza dubbio lo strumento di partecipazione dell’audience più largamente utilizzato sui siti di news e forniscono ai lettori un mezzo per esprimere le proprie opinioni su questioni di interesse pubblico.

Nonostante la loro popolarità e il grande loro potenziale di coinvolgimento, i commenti presentano ancora numerose e complesse sfide per le redazioni, come già dimostrato anche da molte ricerche empiriche. Tuttavia, le preoccupazioni sulla qualità del dialogo (dall’inciviltà alle espressioni di odio) o all’anonimato degli utenti, spesso si scontrano con la mancanza delle risorse umane ed economiche che potrebbero rendere le redazioni in grado di gestire la partecipazione dell’audience in modo più intenso ed efficacie.

L’assenza di strategie condivise e stabili nell’affrontare i commenti dei lettori è infatti uno dei talloni d’Achille delle redazioni più facilmente individuabili. Nel corso del tempo le testate hanno esplorato, attraverso diversi tentativi ed errori, diverse modalità di moderazione, incluse le decisioni più radicali, come per esempio quella di abbandonare i commenti alle news online in toto e/o spostarli interamente su Facebook.

Quando le redazioni decidono di mantenere aperti i commenti dei lettori, le strategie di gestione possono essere di vigilanza (dove i giornalisti pre-moderano o valutano ogni commento prima della sua pubblicazione), più morbide (dove i giornalisti intervengono solo in caso di lamentele degli utenti), o più di tipo decentralizzato/misto, il che corrisponde a una moderazione collaborativa che coinvolge gli utenti nel processo di filtraggio.

Uno dei più importanti quotidiani portoghesi, Público, ha deciso, già nel novembre del 2012, di passare a una moderazione collaborativa. A seconda di quanti punti acquistano o perdono, i lettori del giornale possono essere “principianti”, “influenti”, “esperti”, e infine “moderatori”, arrivando così a condividere il compito della moderazione dei commenti insieme al community manager del giornale.

Prima di lanciare questo sistema, Público ha utilizzato per un anno e mezzo un team di giornalisti-editori che avevano il compito di moderare i commenti prima della pubblicazione, ma fino a marzo 2011 i commenti venivano invece pubblicati automaticamente. Tali cambiamenti nelle strategie di moderazione non sono certamente esclusivi solo di questo giornale, infatti le redazioni di tutto il mondo stanno tentando di fronteggiare la tensione fra la libertà di espressione e la protezione dai commenti utilizzati in modo improprio.

Lo studio ha guardato all’”altro lato” dei commenti alle notizie online all’interno di un’attenta analisi dei commenti riguardanti un articolo particolare pubblicato sulla versione cartacea e web di Público il 16 Novembre 2013, il quale sembrava fornire un’opportunità unica per esaminare il punto di vista dei lettori su questo tema. L’articolo si focalizzava infatti proprio sui commenti online, in particolare sulle pratiche di moderazione, e utilizzava ricerche accademiche, articoli giornalistici e anche commentatori abituali come fonti. Il pezzo era stato pubblicato nell’ambito di una serie di articoli sul futuro del giornalismo che il giornale aveva promosso in previsione della decisione di Público di implementare un paywall di tipo “metered”.

L’analisi dei commenti a questo articolo (90 riconosciuti come validi) ha mostrato come la maggior parte degli utenti si sia concentrata sul “lato oscuro” dei commenti online, commentando proprio l’articolo in esame. Sebbene siano state citate diverse possibilità e opportunità positive, come l’estensione del pluralismo delle opinioni e del pubblico dibattito o il valore aggiunto dato al giornalismo, la maggior parte dei lettori ha discusso dei problemi che i commentatori stessi possono causare quando dicono la loro su quanto viene pubblicato – in particolare in riferimento ai troll e al desiderio di stare sotto le luci della ribalta, all’aggressività, alla violazione delle norme di pubblicazione e in generale alla bassa qualità dei post.

I “moderatori” (quei lettori di Público che accumulano abbastanza punti da poter gestire i commenti degli altri utenti) erano anch’essi visti come una questione da discutere all’interno dello spazio di dibattito, ad esempio a causa di comportamenti arroganti e arbitrari o di una cattiva interpretazione delle norme stabilite dal giornale. Alcuni partecipanti hanno anche etichettato l’attività dei moderatori espressamente come “censura”.

Oltre alla presenza di questa “guerra ideologica” fra utenti che moderano e che non moderano, l’analisi formale svolta per lo studio ha dimostrato anche come i “moderatori” siano anche gli autori di più della metà dei commenti pubblicati sulle pagine del sito, un elemento che potrebbe indicare una monopolizzazione dell’attenzione all’interno delle discussioni online da parte di particolari individui e gruppi, come dimostrato da altre ricerche incentrate sull’analisi discorsiva dei forum politici online.

Questo studio di caso non solo fornisce tracce ulteriori per comprendere meglio il modello collaborativo della moderazione dei commenti alle news online, ma contribuisce anche a una più profonda comprensione delle percezioni della comunità di un sito di news e fornisce anche suggerimenti per migliorare lo spazio lasciato al dibattito. È inoltre interessante notare come alcuni utenti abbiano implicitamente proposto un ruolo più attivo e coinvolgente per il giornale nella gestione dei commenti alle notizie online.

Silva, M. T. (2015). What do readers have to say about online news comments? Readers’ accounts and expectations of public debate and online moderation: a case study. Participations. Journal of Audience and Reception Studies 12 (2): 32-44.

Articolo tradotto dall’originale portoghese. Traduzione a cura di Giulia Quarta