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I commenti, tuttora uno dei mezzi più usati per la partecipazione e il coinvolgimento del pubblico sui siti di news, continuano a creare grattacapi alle redazioni. La preoccupazione per la generale bassa qualità dei commenti – che appare in forma di maleducazione o incitamento all’odio – spesso non viene però controbilanciata dalle risorse necessarie alle redazioni per gestire la partecipazione del pubblico in modo più efficace.

Sono poche le organizzazioni mediatiche ad aver messo in atto strategie affidabili per affrontare i commenti dei lettori; negli ultimi tempi, i media hanno sperimentato diversi modi di moderare questi contenuti o hanno, in diversi casi, optato per soluzioni  radicali come l’abbandono dei commenti in toto o il loro spostamento su Facebook. Nelle redazioni che hanno invece deciso di  mantenere in vita i commenti, gli approcci manifestatisi sono diversi: “attento” (i giornalisti “pre-moderano” o controllano ogni commento prima della sua pubblicazione); “sciolto” (giornalisti intervengono solo in caso di segnalazioni provenienti da utenti); oppure “decentralizzato/misto”, che corrisponde a una moderazione collaborativa, che può coinvolgere anche i lettori stessi. Alcuni studi recenti hanno esaminato le strategie delle testate nei confronti della moderazione dei commenti e hanno rivelato che gli atteggiamenti starebbero complessivamente cambiando.

I giornalisti interagiscono di più con i lettori
Per lo studio “Normalising Online Comments”, le ricercatrici Gina Chen e Paromita Pain hanno intervistato 34 giornalisti riguardo alle loro opinioni sui commenti dei lettori. Lo studio ha rivelato che i giornalisti sono complessivamente più a loro agio nei confronti dei commenti di quanto si potrebbe pensare e che, spesso, partecipano attivamente al dibattito cercando di favorire discussioni costruttive o al fine di calmare le acque. Questi risultati si contrappongono a quelli di ricerche precedenti secondo cui i giornalisti avrebbero atteggiamenti più negativi verso i commenti. Chen e Pain, della University of Texas School of Journalism, hanno constatato, invece, come i giornalisti stiano riaffermando il loro ruolo di gatekeeper pubblici moderando commenti offensivi ed entrando in contatto diretto con i loro lettori.

I risultati dello studio indicano però che alcuni giornalisti si sentirebbero ancora a disagio nel mettersi in contatto con i lettori in questo modo, per paura di violare la norma giornalistica dell’oggettività. Alcuni tra gli intervistati hanno ad esempio espresso incertezze rispetto al loro ruolo di gatekeeper: “non sono la polizia di Facebook” e “non sono l’addetto alla difesa del Primo Emendamento sulla libertà di parola”, hanno dichiarato a questo proposito due giornalisti intervistati per spiegare la loro resistenza a intervenire in quello che loro percepiscono come uno spazio pubblico e aperto.

Un’interazione cortese è più efficace
Un altro studio, “Not funny? The effects of factual versus sarcastic journalistic responses to uncivil user comments”, di Marc Ziegele e Pablo B. Jost della Johannes Gutenberg Universität di Magonza, ha analizzato i diversi modi in cui i giornalisti interagiscono con i commenti dei lettori.  In questo caso, i ricercatori hanno condotto un esperimento online con lo scopo di sviluppare consigli realistici per la moderazione. I risultati indicano che la presenza di un giornalista come moderatore dei commenti non è sufficiente per stimolare una discussione più costruttiva.

I risultati dell’esperimento hanno anche portato in superficie alcuni pattern di comportamento. Se un intervento di moderazione interattiva sui commenti incivili può certamente avere effetti positivi, altrettanto non succede quando i media segnalano i comportamenti inappropriati usando il sarcasmo: nel complesso, questo atteggiamento sembra causare più danni dell’ignorare i commenti fuori luogo. Al contrario, quando le organizzazioni rispondono in modo fattuale e cortese, si percepisce un’atmosfera di discussione più costruttiva.

Quando i lettori controllano i lettori
Un terzo studio, condotto invece dalla sottoscritta, ha rivelato come i lettori valutino i commenti alle notizie online in modo molto negativo. Inoltre, è emerso che, quando i lettori sono incoraggiati a moderare i commenti di altri lettori, questo può creare rapporti di potere indesiderati. Público, uno dei quotidiani più seguiti in Portogallo, nel 2012 ha deciso di passare a una forma di moderazione più collaborativa (in cui gli utenti moderano i commenti di altri utenti): in base ai punti acquisiti o persi, gli utenti vengono classificati come “principianti”, “influenti”, “con esperienza” e, infine, come “moderatori”, condividendo il ruolo di controllo assieme al community manager del giornale. Prima dell’introduzione di questo sistema il giornale disponeva di un team di redattori e giornalisti che controllavano i commenti prima della loro pubblicazione; prima ancora, fino a marzo del 2011, i commenti dei lettori venivano pubblicati automaticamente senza alcuna revisione.

Questi esperimenti di moderazione sicuramente non sono limitati al caso di Público, dato che le redazioni di tutto il mondo stanno cercando di gestire il conflitto tra libertà d’espressione e protezione dai commenti offensivi in vario modo. Per valutare l’efficacia del sistema di moderazione collaborativa e per capire i punti di vista dei lettori riguardo alla questione, ho esaminato in modo approfondito la discussione sotto un articolo pubblicato su Público il 6 novembre 2013. L’articolo in esame trattava proprio il tema dei commenti online e le pratiche di moderazione e offriva quindi un’opportunità unica per esaminare i punti di vista dei lettori rispetto a questo forum di discussione.

I lettori preferiscono un intervento da parte della redazione alla moderazione all’interno della community
L’analisi di quei 90 commenti ha rivelato che la maggior parte degli utenti ha parlato principalmente del “lato oscuro” dei commenti online. Nonostante riconoscessero alcuni aspetti positivi dei commenti (come l’estensione del pluralismo d’opinione e del dibattito pubblico), la maggior parte dei lettori ne ha discusso principalmente gli aspetti negativi, soprattutto per quanto concerne il trolling e il desiderio di certi utenti di trovarsi al centro dell’attenzione. Anche l’aggressività, la violazione delle norme di pubblicazione e la bassa qualità dei commenti in generale sono state nominate tra le questioni a cui i lettori si interessano di più.

I lettori “moderatori” venivano inoltre considerati sospetti. Le persone descrivevano il loro comportamento come “arrogante” e criticavano il loro giudizio arbitrario e/o la loro cattiva interpretazione delle norme di pubblicazione. Alcuni partecipanti hanno persino classificato il lavoro dei moderatori come “censura” (usando dei termini associati come “dittatura” o “matita blu”). È stato interessante notare anche come alcuni lettori avevano anche implicitamente proposto un ruolo più attivo e impegnato da parte del giornale stesso nella gestione dei commenti alle notizie online.

Articolo tradotto dall’originale inglese da Georgia Ertz

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